服務級別管理是有關定義、協(xié)商、簽訂和測度提供給客戶的服務的質量水平的過程。

服務級別管理是為了達到下面的主要目標：（1）清晰定義可提供的服務目錄；（2）清晰定義對客戶承諾的目標；（3）以一種可控的方式改進IT服務提供；（4）服務級別可量度性；（5）平衡客戶需求和服務供應的成本；（6）通過持續(xù)回顧提高服務質量。

數(shù)據(jù)中心機柜服務級別管理的關鍵點包括：

1、服務級別協(xié)議（SLA）。提高服務質量（客戶依賴性）；服務級別可量化；在客戶需求與IT能力間實現(xiàn)平衡。

2、運營級別協(xié)議（OLA）。為支持SLA承諾內的各職能承諾的指標，是對SLA的細化和保障。

3、支持合同（UC）。與外部提供商就某項服務的供應所簽訂的合同；通常是正式的合同，而SLA和OLAs通常不是法律文本。

4、服務目錄。有關可用的服務及這些服務的服務級別的詳細說明，通常以詳細的文檔來定義，并且和服務操作手冊直接相關聯(lián)。

數(shù)據(jù)中心服務級別管理的具體實例，數(shù)據(jù)中心服務協(xié)議SLA指標實例見下表：